Documento sulla Politica della gestione dei reclami e degli esposti ricevuti da ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano.
Sommario
OGGETTO DELLA PROCEDURA.............................................................................................................................................................. 1
AMBITO DELLA PROCEDURA................................................................................................................................................................. 1
PREMESSA E NORME GENERALI........................................................................................................................................................... 2
AGGIORNAMENTO, CONSERVAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE E TRACCIABILITA’................................ 8
VIOLAZIONI............................................................................................................................................ 8
OGGETTO DELLA PROCEDURA
La presente procedura definisce e regola:
o le modalità di ricezione, gestione e monitoraggio dei reclami (reclami) e delle richieste di chiarimento da parte di IVASS (esposti).
o i ruoli e le responsabilità dei diversi Uffici/personale nella gestione dei reclami.
AMBITO DELLA PROCEDURA
La presente procedura si applica a tutti i reclami ed esposti pervenuti a ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano (d’ora in avanti Broker o Intermediario) secondo le modalità previste della normativa vigente e di seguito descritte, indipendentemente dal canale di ricezione.
1. DEFINIZIONI
a) Reclamo: una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa ad un contratto o ad un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.
b) Reclamante: un soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte della Compagnia, ad esempio il contraente, l’assicurato, il beneficiario o il danneggiato.
c) Proponente: soggetto che presenta il reclamo nell’interesse proprio o altrui.
d) Esposto: la comunicazione con la quale l’IVASS, ricevuta una segnalazione o un reclamo da un utente, chiede all’Impresa di fornire chiarimenti, informazioni ed ulteriori elementi sul caso.
PREMESSA E NORME GENERALI
2. NORMATIVA DI RIFERIMENTO
2.1. L’Intermediario, operando nel mercato assicurativo italiano, agisce nel rispetto delle regole di settore definite, prima, dall’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Private e di Interesse Collettivo (ISVAP) e, successivamente, dall’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS). In particolare, con riferimento al processo di gestione dei reclami e degli esposti dell’Autorità di vigilanza, ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano opera nel rispetto del Regolamento ISVAP n. 24 del 19 Maggio 2008, e successive modifiche ed integrazioni, che disciplina la materia in esame e i termini definiti per l’evasione dei riscontri:
a) 45 giorni dal ricevimento del reclamo;
b) 30 giorni dal ricevimento dell’esposto.
3. NORME GENERALI
3.1. Tutti i reclami e gli esposti, ricevuti da ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano, vengono censiti e gestiti dal “Responsabile della Funzione per la gestione dei reclami” (d’ora in avanti “Responsabile reclami”). Al fine di offrire un adeguato riscontro al reclamante e/o all’Istituto di vigilanza, il Responsabile può coinvolgere nella gestione dei reclami e degli esposti gli Uffici ed il personale competente in materia.
3.2. La gestione dei reclami deve essere ispirata all’equo trattamento dei contraenti, degli assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati e deve essere idonea ad individuare e a gestire eventuali conflitti di interessi con il reclamante.
3.3. In generale, deve essere garantito il principio secondo il quale il personale che sia stato coinvolto direttamente nella vicenda oggetto del reclamo non deve occuparsi del reclamo stesso.
3.4. Il Responsabile reclami provvede a portare all’attenzione dell’Organo di amministrazione e dell’eventuale Consulente Legale esterno, vista la delicatezza e l’importanza che li caratterizza, i reclami relativi (c.d reclami significativi):
· alle denunciate gravi violazioni della Normativa di riferimento (es. Codice delle Assicurazioni, Regolamenti ISVAP e IVASS, Codice del Consumo ecc.);
· al comportamento non etico del dipendente / potenziali frodi interne (in questo caso il Responsabile provvede a notificare il reclamo significativo anche al Responsabile Risorse Umane che valuterà l’applicabilità di azioni disciplinari nei confronti del dipendente).
3.5. Al fine di garantire la corretta e tempestiva gestione dei reclami, nonché un adeguato livello di servizio alla clientela, ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano ha definito internamente le tempistiche di evasione che gli Uffici e/o il personale competente in materia sono tenuti a rispettare per i riscontri al Responsabile reclami. Tali tempistiche sono differenziate per categoria di censimento (reclamo/esposto), di riscontro nonché del reclamante/proponente:
o reclami: 10 giorni lavorativi1 dall’assegnazione del della pratica;
o reclami inviati per conto del reclamante da un Proponente (ad es. legali/consulenti/Associazioni consumatori/portatori di interessi collettivi): 15 giorni lavorativi dall’assegnazione della pratica;
o reclami con riscontri che richiedono il coinvolgimento del Consulente Legale esterno: 15 giorni lavorativi dall’assegnazione della pratica;
o esposti: 15 giorni.
3.6. Il riscontro a reclami/esposti deve essere predisposto utilizzando un linguaggio semplice e di facile comprensione.
3.7. Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, deve essere fornita al reclamante una chiara spiegazione della posizione assunta e l’informativa circa la possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo (ad es. media-conciliazione e/o negoziazione assistita) o convenzionale, specificandone le modalità.
3.8. Tutti i reclami pervenuti a ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano devono essere registrati in un archivio elettronico in cui devono essere annotati i dati di cui all’All. 1 del Reg. ISVAP n. 24. L’archivio deve inoltre essere integrato coi dati relativi all’eventuale trasmissione all’impresa assicurativa o ad altri istituti finanziari, qualora il reclamo ricevuto non rientri nella competenza di ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano
3.9. Alla fine di ciascun anno solare il Responsabile reclami, con l’eventuale ausilio degli Uffici/personale competente, riporta i dati relativi ai reclami trattati nel prospetto statistico di cui all’All. 4 del Reg. ISVAP n. 24.
4. RESPONSABILITÀ E NORME OPERATIVE
4.1. RESPONSABILITÀ
I. Il Responsabile della Funzione per la gestione dei reclami
Il Responsabile, all’interno della Funzione aziendale per la gestione dei reclami, ha il compito di:
a. Rendere disponibile il presente documento ai dipendenti ed ai collaboratori mediante adeguati canali di comunicazione;
b. presidiare i reclami e gli esposti ricevuti dal Broker;
c. indirizzare i reclami e gli esposti agli Uffici/personale competenti in materia nonché presidiare il processo di trattazione degli stessi;
d. controllare i riscontri predisposti dagli Uffici/personale competenti in materia assicurandone la qualità e le corrette tempistiche di evasione;
1 Ad eccezione dei reclami relativi al comportamento di un collaboratore (orizzontale), per i quali deve essere data la possibilità all’intermediario stesso di contraddittorio. In questo caso il riscontro dovrà avvenire entro e non oltre 20 giorni dall’assegnazione della pratica. Si veda a tal proposito il successivo paragrafo “4.3. Gestione dei reclami relativi ad intermediari ed altre imprese assicurative”;
Nel caso in cui il reclamo riguardi il comportamento di un’impresa assicurativa o l’attività svolta da ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano nell’ambito di una collaborazione orizzontale l’Ufficio/personale incaricato dovrà allertare immediatamente il Responsabile reclami affinché questo possa inviare senza ritardo il reclamo secondo quanto definito al punto “4.3.2. Reclami relativi a comportamenti degli intermediari nell’ambito delle libere collaborazioni (c.d. collaborazioni orizzontali - art. 22, D.L., 18 ottobre 2012, n. 179)”
e. sollecitare gli Uffici/personale competenti in materia relativamente ai reclami ed agli esposti non ancora riscontrati;
f. inoltrare i reclami relativi al comportamento di imprese assicurative assicurativi alle Imprese del cui operato il reclamo fa riferimento;
g. in caso di reclami relativi a comportamenti degli intermediari nell’ambito delle libere collaborazioni (c.d. collaborazioni orizzontali - art. 22, D.L., 18 ottobre 2012, n. 179), inoltrare senza ritardo i reclami ricevuti da ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano al collaboratore che ha il rapporto diretto con l’impresa assicurativa;
h. inoltrare il riscontro al reclamante;
i. provvedere alla tenuta dell’archivio elettronico ed alla redazione del prospetto statistico dei reclami;
j. fungere da interfaccia con IVASS, relativamente ai reclami, agli esposti ed alle problematiche concernenti la loro gestione;
k. analizzare periodicamente, anche con l’ausilio di altri Uffici/personale, i dati dei singoli reclami trattati, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo;
l. riportare in una relazione semestrale indirizzata all’Organo amministrativo di ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano le risultanze dell’analisi di cui al punto precedente;
m. proporre all’Organo amministrativo eventuali azioni correttive coerentemente con le evidenze risultanti dall’analisi effettuata e, in particolare, qualora le cause dei singoli reclami analizzati possano interessare anche procedure o prodotti diversi da quelli trattati nei singoli reclami;
n. predisporre e inviare l’informativa che IVASS potrà richiedere a ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano ai sensi dell’art. 10- duodecies del Reg. ISVAP n. 24.
II. Uffici/Personale Competenti in materia
Se incaricati dal Responsabile reclami, gli Uffici/Personale competenti in materia hanno la responsabilità di:
a. coordinare la raccolta delle informazioni utili alla redazione del testo del riscontro avvalendosi delle strutture aziendali secondo competenza;
b. redigere, laddove richiesto, il testo del riscontro garantendo la qualità e la correttezza delle informazioni e delle argomentazioni riportate, nel rispetto della normativa vigente;
c. assicurare l’evasione del riscontro entro le tempistiche definite internamente da ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano, e comunque in rispetto della normativa vigente, controllando le scadenze delle posizioni in loro gestione;
d. gestire, laddove richiesto, il processo di contraddittorio con gli intermediari collaboratori a cui il reclamo fa riferimento.
III. Organo Amministrativo
L’Organo amministrativo di ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano:
a. È responsabile dell’attuazione della politica di gestione dei reclami di ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano, garantendo la correttezza delle procedure;
b. Interviene adottando appropriate modifiche e misure correttive per la risoluzione delle cause dei reclami; in particolare interviene quando tali cause possano interessare anche procedure o prodotti diversi da quelli trattati nei reclami.
c. Sottopone a revisione almeno annuale la politica di gestione dei reclami.
4.2. GESTIONE DEI RECLAMI E DEGLI ESPOSTI
4.2.1. Ricezione, presa in carico e assegnazione dei reclami e degli esposti pervenuti
4.2.1.1. I canali dedicati alla ricezione dei reclami comunicati ai clienti nella dichiarazione conforme al modello 7B allegato al Reg. ISVAP n. 5 e sul sito internet di ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano sono:
· Posta: ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano:
c.a. Ufficio Reclami
Via Schiavonia, 71/B – 31022 Preganziol (TV)
· e-mail: reclami@assimarca.it
· PEC: assimarca@pec.assimarca.it
4.2.1.2. I reclami che pervenissero erroneamente ad altri uffici o strutture aziendali dovranno essere immediatamente inviati ad uno dei predetti recapiti e-mail, facendo seguito con la spedizione dell’eventuale documento cartaceo.
4.2.1.3. In caso di ricezione di un reclamo, il Responsabile reclami (o il personale da esso incaricato) provvede a:
· creare la pratica di gestione relativa al reclamo o all’esposto e a compilarla;
· allegare alla pratica di gestione la copia del reclamo/esposto e dell’eventuale
documentazione inerente.
4.2.1.4. Il Responsabile reclami (o il personale da esso incaricato) provvede a classificare la pratica di gestione coerentemente con le regole di censimento definite nell’All. 1 del Reg. ISVAP n. 24 o quelle diverse definite da ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano.
4.2.2. Gestione dei reclami e degli esposti pervenuti
4.2.2.1. Una volta completata l’attività di classificazione, il Responsabile reclami procede nella raccolta della ulteriore documentazione necessaria alla gestione, analisi della pratica e predisposizione del riscontro nei entro i termini indicati dal Reg. ISVAP n. 24.
4.2.2.2. Il Responsabile reclami può assegnare la cura della pratica all’Ufficio o personale competente in materia di cui all’art. 4.1., II, entro 3 giorni dalla ricezione del reclamo/esposto.
4.2.2.3. L’Ufficio o il personale competente in materia, ricevuta l’assegnazione dal Responsabile reclami, procede a:
· raccogliere l’ulteriore documentazione necessaria alla gestione, analizzare la pratica e predisporre il riscontro coinvolgendo eventuali altri Uffici e/o personale competenti di cui all’art. 4.1., II.;
· inoltrare, nel rispetto delle tempistiche definite internamente a ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano, il riscontro al Responsabile reclami per permettere il completamento della gestione indicando i dati utili alla ricostruzione della pratica;
· allegare eventuale documentazione a supporto per l’archiviazione della stessa nella pratica di gestione.
4.2.2.4. Il Responsabile reclami ricevuto il riscontro provvede a:
· aggiornare la pratica di gestione;
· inoltrare tempestivamente, e comunque non oltre il termine di 45 giorni previsto dal Reg. ISVAP n. 24, il riscontro ai reclami;
• inoltrare tempestivamente, e comunque non oltre il termine di 30 giorni previsto dal Reg. ISVAP n. 24, il riscontro ad IVASS tramite fax alla Sezione Tutela degli Assicurati o posta certificata alla Sezione Tutela dei Danneggiati, previo controllo che siano presenti eventuali allegati;
• archiviare la documentazione cartacea relativa alla pratica in gestione. 4.2.2.5. Ricezione e gestione delle segnalazioni orali
Chiunque in ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano riceva una segnalazione in forma orale è tenuto a trasferire la chiamata al proprio Responsabile laddove non sia in grado di gestire la situazione.
Il responsabile gestisce la situazione, invita il segnalante a trasferire in forma scritta la sua doglianza, così da poterlo trattare come formale reclamo, attraverso i canali dedicati e segnala tempestivamente il caso al Responsabile reclami, indicando gli estremi del cliente e una descrizione della lamentela.
4.3. GESTIONE DEI RECLAMI RELATIVI AD INTERMEDIARI ED IMPRESE ASSICURATIVE
4.3.1. Reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione E del RUI:
4.3.1.1. ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano gestisce i reclami presentati con riferimento al comportamento dei propri dipendenti e collaboratori. ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano provvede ad informare il reclamante di aver ricevuto i suo reclamo da parte del proprio dipendente e/o collaboratore.
4.3.1.2. Tutti i dipendenti e collaboratori che ricevono un reclamo inerente all’attività di intermediazione assicurativa svolta per conto di ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano lo trasmettono senza ritardo, e comunque non oltre tre giorni lavorativi dalla data del ricevimento.
4.3.1.3. Laddove il reclamo relativo al comportamento del dipendente o collaboratore sia ricevuto direttamente da ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano, il Responsabile reclami provvede contestualmente ad informare il e fornirà eventualmente i contatti del collaboratore/dipendente interessato a cui il Responsabile reclami rende noto il reclamo ricevuto. Il collaboratore/dipendente dovrà quindi fornire entro 3 giorni lavorativi i chiarimenti in forma scritta e la documentazione necessaria alla gestione del reclamo.
4.3.1.4. Il Responsabile reclami predispone il riscontro al reclamo, dando conto della posizione assunta dal collaboratore/dipendente interessato ovvero della sua mancata risposta.
4.3.1.5. Il Responsabile reclami, informato e consultato l’Organo amministrativo ove ve ne sia concreta necessità, definisce le eventuali azioni correttive da attuare al fine di risolvere le criticità/problematiche evidenziate dal reclamo.
4.3.1.6. verranno successivamente comunicate al collaboratore/dipendente le azioni correttive individuate.
4.3.2. Reclami relativi a comportamenti degli intermediari nell’ambito delle libere collaborazioni (c.d. collaborazioni orizzontali - art. 22, D.L., 18 ottobre 2012, n. 179):
4.3.2.1. ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano gestisce i reclami presentati in occasione delle collaborazioni orizzontali qualora il rapporto diretto con l’impresa assicurativa sia tenuto dalla stessa ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano. L’Intermediario provvede ad informare il reclamante di aver ricevuto i suo reclamo da parte del proprio collaboratore.
4.3.2.2. Tutti i collaboratori che ricevono un reclamo inerente all’attività di intermediazione assicurativa svolta in collaborazione con ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano lo trasmettono senza ritardo, e
comunque non oltre tre giorni lavorativi dalla data del ricevimento, a ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano presso i recapiti di cui al punto 4.2.1.1..
4.3.2.3. Laddove il reclamo relativo al comportamento del collaboratore sia ricevuto direttamente da ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano, il Responsabile reclami provvede contestualmente ad informare e fornirà eventualmente i contatti del collaboratore interessato a cui il Responsabile reclami renderà noto il reclamo ricevuto.
4.3.2.4. Il Responsabile reclami garantisce nella fase istruttoria il contraddittorio con l’intermediario collaboratore, invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso;
4.3.2.5. Il Responsabile reclami predispone il riscontro al reclamo, dando conto della posizione assunta dal collaboratore interessato ovvero della sua mancata risposta.
4.3.2.6. Il Responsabile reclami, informato e consultato l’Organo amministrativo ove ve ne sia concreta necessità, definisce le eventuali azioni correttive da attuare al fine di risolvere le criticità/problematiche evidenziate dal reclamo.
4.3.2.7. Il Responsabile reclami comunica all’intermediario collaboratore la risposta fornita al reclamante, indicando contestualmente le eventuali misure correttive di cui al comma precedente, idonee a rimuovere la causa del reclamo.
4.3.2.8. In caso di collaborazione orizzontale in cui il rapporto diretto con l’impresa assicurativa non sia tenuto da ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano, il Responsabile reclami trasmette senza ritardo all’intermediario collaboratore i reclami ricevuti in occasione della collaborazione, curando i successivi rapporti nella fase istruttoria eventualmente con l’ausilio di altri Uffici/personale competenti. Il Responsabile reclami dovrà curarsi della ricezione delle comunicazioni dell’intermediario collaboratore ex art. 10-quaterdecies Reg. ISVAP n. 24, anche al fine di:
· Effettuare l’analisi dei reclami;
· Fornire ad IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti, qualora richiesto dall’Autorità di vigilanza;
· Riportare i dati relativi ai reclami nel prospetto statistico di cui all’All. 4 del Reg. ISVAP n. 24 alla fine di ciascun anno solare.
4.3.3. Reclami relativi a comportamenti di un’impresa assicurativa:
Il Responsabile reclami trasmette all’Impresa assicurativa, entro 5 giorni dalla loro ricezione, salvo diversa previsione in eventuali accordi di libera collaborazione intrattenuti con compagnie di assicurazione, i reclami eventualmente ricevuti da ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano ed inerenti al comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante.
4.4. MONITORAGGIO E REPORTING
4.4.1. Il Responsabile reclami verifica lo stato delle pratiche di gestione aperte e sollecita gli Uffici/personale competenti che hanno in carico la pratica al fine di garantire il rispetto delle tempistiche di gestione e di evasione definite internamente da ASSIMARCA BROKER di Perrino Stefano nonché i termini previsti dalla normativa.